Suostumus ja luottamus
Kun kysymys ei saa muuttua tilaukseksi
Laajakaistaa koskeva kysymys tarvitsee selkeän vastauksen
Kuvittele kysyväsi internet-palveluntarjoajalta, tarjoaako se palvelua osoitteeseesi, ja saavasi sitten viestin palvelun aktivoinnista. Ongelma ei ole ensisijaisesti markkinoinnissa. Se on erossa kysymyksesi ja yrityksen kirjaaman tiedon välillä.
Jos saat odottamattoman tilausilmoituksen, säilytä tiedustelu ja pyydä palveluntarjoajaa selittämään, mihin hyväksyntään se vetoaa. Palveluyrityksen kannattaa varmistaa, ettei tiedusteluun annettua vastausta voi sekoittaa tilausvahvistukseen.
Pidä kolme eri päätöstä erillään
Tarkista sivun, myyntikeskustelun ja vahvistuksen sanamuodot. Asiakkaan pitää pystyä tunnistamaan, minkä vaiheen hän tekee.
Tiedustelu
Henkilö kysyy kattavuudesta, ominaisuuksista tai saatavuudesta. Vastaus käsittelee kysymyksen ja kertoo, miten tilauksen voi tehdä, jos henkilö haluaa jatkaa. Yhteydenottotieto ei yksin osoita tilausta.
Kokeilujakso
Henkilön pitää löytää kokeilun kesto, sen päättyessä tapahtuva asia ja lopettamistapa. Kerro mahdollisesta myöhemmin alkavasta maksullisesta palvelusta ennen hyväksyntää.
Tilaus
Henkilö valitsee ilmoitetun palvelun esitetyillä ehdoilla. Vahvistuksessa pitää mainita palvelu, kirjattu hyväksyntä ja seuraava vaihe – ei käyttää samaa viestiä kuin tiedustelussa.
Tee tapaus, jota toinen voi seurata
- Säilytä alkuperäinen yhteydenotto. Pidä tallessa tiedustelu, tarjous, tilausilmoitus, näytetyt ehdot ja myöhemmät tiliviestit. Merkitse puhelusta päivämäärä, aika, nimi ja viitenumero.
- Erota faktat muistista. ”Sähköposti kysyy kattavuudesta” ei ole sama kuin ”Muistan kysyneeni vain kattavuudesta”. Säilytä molemmat ja kerro lähde.
- Kerro kiistan kohta. Ilmoita, kiistätkö tilauksen, kirjatut ehdot vai peruutuksen tilan. Lisää yksityiseen viestiin tili- tai tapausnumero.
- Pyydä tallenne ja lopputulos. Kysy, mihin yritys perustaa hyväksynnänsä ja miten se aikoo ratkaista poikkeaman.
- Pidä vastaus samassa tapauksessa. Merkitse luvatut toimet ja päivät. Jos vastaus ei ratkaise asiaa, käytä julkaistua reklamaatioprosessia ja kysy seuraavaa eskalointivaihetta.
Kuvakaappaus tai selkeä viesti auttaa osoittamaan faktat, mutta ei yksin ratkaise sopimuskysymystä. Oikea reklamaatioreitti riippuu maasta, palvelusta ja asiakastyypistä. Käytä paikallista kuluttajaneuvontaa ja palveluntarjoajan ilmoittamaa prosessia.
Lyhyt viesti kiistetystä ilmoittautumisesta
Muokkaa esimerkki siihen, mitä todella tapahtui. Poista kaikki, mitä et voi perustella.
Aihe: Tarkistakaa tiedusteluni jälkeen kirjattu tilaus
Otin teihin yhteyttä [päivä] kysyäkseni [kysymys]. Sain [päivä] [tilaus- tai aktivointi-ilmoituksen], viite [viite]. Kiistän hyväksyneeni ilmoituksessa kuvatun tilauksen.
Toimittakaa tallenne, johon hyväksyntäni perustuu, kirjattu palvelu ja ehdot sekä nykyinen tila. Selittäkää mahdolliset maksut ja niiden laskenta.
Pyydän teitä tutkimaan poikkeaman ja vahvistamaan tuloksen kirjallisesti. Jos virallinen reklamaatiomenettelynne koskee asiaa, ilmoittakaa asianumero ja seuraava vaihe.
Pidä tilitiedot yksityisessä reklamaatiossa. Jos kerrot kokemuksesta myöhemmin julkisesti, erota dokumentoidut tapahtumat mielipiteistä ja poista henkilötiedot kuvakaappauksista.
Testaa, pystyykö tuki selittämään päätöksen
Yritys voi testata asian erillisellä testitiedustelulla ja testirekisteröinnillä. Merkitse ne selvästi, jotta oikea palvelu ei aktivoidu vahingossa.
- Tiedustelussa: tuottaako kysymys vain vastaanottovahvistuksen?
- Ennen hyväksyntää: löytääkö henkilö palvelun, ehdot ja kokeilun aloittamisen seuraukset?
- Hyväksynnän jälkeen: vastaako vahvistus tarjousta ja henkilön tekemää toimintoa?
- Tuessa: löytääkö kollega oikean tapauksen ilman, että asiakkaan pitää kertoa kaikki uudelleen?
- Korjauksessa: voiko nimetty henkilö tai tiimi tutkia virheellisen tilauksen ja selittää lopputuloksen?
Jos useat reklamaatiot osoittavat samaan tunnisteeseen, viestiin tai siirtoon, korjaa yhteinen vaihe. Kohtelias vastaus jokaiseen reklamaatioon ei poista sekaannuksen lähdettä.
Selvitä tapaus ennen kuin kiistelet maineesta
Entä jos yritys sanoo sopimuksen olevan pätevä?
Pyydä yritystä nimeämään hyväksyntätallenne ja selittämään, miten se liittyy kiistettyyn tilaukseen. Vertaa sitä omiin tietoihisi. Jos olet yhä eri mieltä, käytä sopivaa neuvonta- tai riidanratkaisureittiä; tämä artikkeli ei ratkaise tapaustasi.
Mitä yrityksen pitäisi tehdä, jos kirjaus on väärä?
Selitä virhe, kerro korjaus ja vahvista tilin tila kirjallisesti. Tarkista, että korjaus saavutti kaikki vaiheet, myös tuen ja laskutuksen, jotta asiakkaan ei tarvitse ilmoittaa samasta virheestä uudelleen.
Mikä tekee julkisesta kuvauksesta hyödyllisen?
Päivätty tapahtumaketju, kiistan kohta, saatu vastaus ja nykyinen lopputulos. Päivitä kuvaus, jos asia ratkeaa, ja vältä perusteettomia väitteitä muiden motiiveista.
Näe ero ennen kuin asiakkaan täytyy valittaa
Kuva seuraa artikkelin samaa ketjua: tiedustelu saa vastauksen, kokeilulla on selvät ehdot ja tilaus dokumentoidaan. Kun nämä hetket sekoittuvat, asiakkaan ja yrityksen on vaikea tietää, mistä sovittiin.
Käytä eroa tarkistuspisteenä lomakkeessa, viestissä ja vahvistuksessa. Näin havaitsette epäselvän suostumuksen ennen riitaa.
Tarkista viesti, jonka seuraava asiakkaasi saa
Lue kysymyksen jälkeen lähetetty vastaanottovahvistus ja tilauksen jälkeen lähetetty vahvistus. Pystyykö uusi asiakas erottamaan ne? Jos sanamuodot sekoittavat vaiheet, korjaa ne ennen kuin asiakkaan on kiistettävä kirjaus.
Minkä vaiheen tiiminne olisi vaikein selittää tänään: tarjouksen, hyväksynnän vai korjauksen?
Haluatteko tehdä seuraavasta asiakasvastauksesta selkeämmän?
Lähettäkää meille sivu, viesti tai lomake, jonka haluatte tarkistaa. Autamme erottamaan tiedustelun, suostumuksen ja tilauksen, jotta seuraava asiakas saa helposti ymmärrettävän vastauksen.