Omdømme og samtykke
Hold samtykket tydelig før et spørsmål blir en bestilling
Et spørsmål om bredbånd krever et svar
Tenk deg at du spør en internettleverandør om de leverer på adressen din, og får en melding om at en tjeneste er aktivert. Problemet er ikke først og fremst markedsføringen. Det er forskjellen mellom det du spurte om og det selskapet registrerte.
Får du et uventet ordrevarsel, lagre henvendelsen og be leverandøren forklare hva de mener er aksept. Driver dere en tjenestevirksomhet, må svaret på en henvendelse ikke kunne forveksles med en ordrebekreftelse.
Hold tre ulike valg fra hverandre
Les ordlyden på siden, i salgssamtalen og i bekreftelsen. Kunden skal kunne se hvilket av disse stegene hen tar.
En henvendelse
Personen spør om dekning, funksjoner eller tilgjengelighet. Svaret besvarer spørsmålet og forklarer hvordan man bestiller hvis personen vil gå videre. En kontaktlogg er ikke alene bevis på en bestilling.
En prøveperiode
Personen skal kunne finne varighet, hva som skjer når den slutter og hvordan den stoppes. Forklar eventuell senere betalt tjeneste før personen godtar prøveperioden.
En bestilling
Personen velger den oppgitte tjenesten på vilkårene som er presentert. Bekreftelsen bør identifisere tjenesten, registrert aksept og neste steg, ikke bruke samme melding som ved en henvendelse.
Bygg en logg andre kan følge
- Lagre den opprinnelige henvendelsen. Behold henvendelsen, tilbudet, ordrevarselet, vilkårene du fikk se og senere kontomeldinger. Ved en samtale: noter dato, klokkeslett, navn og referansenummer.
- Skill fakta fra hukommelse. «E-posten spør om det finnes dekning» er noe annet enn «Jeg husker at jeg bare spurte om dekning». Ta vare på begge, men oppgi kilden.
- Beskriv hva du bestrider. Forklar om du bestrider at du bestilte, vilkårene som ble registrert eller statusen på en oppsigelse. Ta med relevant konto- eller saksreferanse i den private meldingen.
- Be om dokumentasjonen og utfallet. Spør hva selskapet legger til grunn som aksept, og hva de vil gjøre for å løse avviket.
- Hold svaret i samme sak. Loggfør lovede tiltak og datoer. Hvis svaret ikke løser saken, bruk leverandørens publiserte klageprosess og spør hva neste eskaleringstrinn er.
Et skjermbilde eller en tydelig melding kan dokumentere fakta, men avgjør ikke alene avtaleforholdet. Klageveien avhenger av land, tjeneste og kundetype. For norske telefon- og bredbåndsklager, Forbrukerrådets bredbåndsveiledning viser hvordan du kan klage og hvilke rettigheter som gjelder. Andre land har andre ordninger; bruk riktig lokal myndighet eller forbrukerveiledning.
En kort melding om en bestridt påmelding
Tilpass eksempelet til det som faktisk skjedde. Fjern alt du ikke kan dokumentere.
Emne: Be om gjennomgang av ordren etter henvendelsen min
Den [dato] kontaktet jeg dere for å spørre om [spørsmål]. Den [dato] mottok jeg [ordre- eller aktiveringsvarsel], referanse [referanse]. Jeg bestrider at jeg godtok ordren som står i varselet.
Send dokumentasjonen dere bruker som bevis på min aksept, tjenesten og vilkårene som er registrert, samt gjeldende status. Forklar eventuelle kostnader dere mener gjelder og hvordan de er beregnet.
Jeg ber dere gjennomgå avviket og bekrefte utfallet skriftlig. Hvis dette skal følge den formelle klageprosessen deres, ber jeg om saksreferanse og neste steg.
Hold kontodetaljer i den private klagen. Hvis du senere deler opplevelsen offentlig, skill dokumenterte hendelser fra mening og fjern personopplysninger fra skjermbilder.
Test om kundestøtten kan forklare beslutningen
En virksomhet kan kontrollere dette med en testhenvendelse og en separat testpåmelding. Merk dem tydelig, slik at en reell tjeneste ikke aktiveres ved en feil.
- Ved henvendelsen: gir et spørsmål bare en bekreftelse på henvendelsen?
- Før aksept: finner personen tjenesten, vilkårene og konsekvensene av å starte en prøveperiode?
- Etter aksept: samsvarer bekreftelsen med tilbudet og handlingen personen gjorde?
- Hos kundestøtten: finner en kollega den relevante loggen uten at kunden må gjenta hele historien?
- Ved retting: finnes det en navngitt person eller et team som kan vurdere en feilaktig bestilling og forklare utfallet?
Hvis flere klager peker på samme merking, melding eller overlevering, rett det felles steget. Et høflig svar på hver klage fjerner ikke kilden til forvirringen.
Avklar dokumentasjonen før du diskuterer omdømme
Hva om selskapet sier at avtalen er gyldig?
Be selskapet identifisere akseptdokumentasjonen og forklare hvordan den gjelder den bestridte ordren. Sammenlign med egne logger. Er du fortsatt uenig, bruk riktig tvisteløsnings- eller rådgivningsvei i stedet for å behandle artikkelen som en avgjørelse i saken din.
Hva bør virksomheten gjøre hvis loggen er feil?
Forklar feilen, beskriv rettingen og bekreft kontostatus skriftlig. Kontroller at rettingen nådde alle berørte steg, også kundestøtte og fakturering, slik at kunden slipper å melde samme feil på nytt.
Hva gjør en offentlig beskrivelse av opplevelsen nyttig?
En datert rekkefølge, hva du bestrider, svaret du fikk og gjeldende utfall. Oppdater beskrivelsen hvis saken løses. Unngå udokumenterte påstander om andres motiver.
Se forskjellen før kunden må klage
Bildet følger samme løp som artikkelen: En henvendelse skal få et svar, en prøveperiode skal ha tydelige vilkår, og en bestilling skal kunne dokumenteres. Når disse øyeblikkene blandes, blir det vanskelig for både kunden og virksomheten å vite hva som faktisk ble avtalt.
Bruk skillet som kontrollpunkt i skjemaet, meldingen og bekreftelsen. Da kan dere oppdage uklart samtykke før det blir en tvist.
Sjekk meldingen neste kunde mottar
Les bekreftelsen som sendes etter et spørsmål og den som sendes etter en bestilling. Kan en ny kunde skille dem? Hvis ordlyden blander stegene, rett den før en ny kunde må bestride registreringen.
Hvilket steg er vanskeligst for dere å forklare i dag: tilbudet, akseptdokumentasjonen eller rettingsprosessen?
Vil dere gjøre neste kundesvar tydeligere?
Send siden, meldingen eller skjemaet dere vil kontrollere. Vi hjelper dere å skille henvendelse, samtykke og bestilling, slik at neste kunde får et svar som er lett å forstå.