自社のWebサイトも顧客体験の一部です
自宅を塗らない塗装職人の話は、あらゆるサービス企業への大切な戒めです。顧客向けの仕事は優れていても、自社が外部に見せる姿は気づかないうちに遅れてしまうことがあります。
放置されたWebサイトは、単に古く見えるだけではありません。見込み客は、同じ遅れや煩雑さ、配慮不足が自分の案件にも表れるのではないかと不安になります。
確認すべき点は次のとおりです。
改善には3つの要素があります
放置されたサイトに、最初から大がかりな作り直しが必要とは限りません。まず必要なのは、目に見える進展、明確な担当者、そして繰り返せる保守の習慣です。
第一印象
見込み客は多くの場合、企業が信頼でき、今も活発に事業を行っているかを最初にWebサイトで確かめます。
小さくても目に見える更新
1ページを改善する、サービス説明を分かりやすくする、新しい記事を1本公開するといった取り組みでも、全面的な作り直しを待たずに前進できます。
外部の視点
専門家でも、自分自身の盲点には気づきにくいものです。別の人に見てもらうことで、単に見慣れているものと、本当に機能しているものを区別できます。
「後で」に潜む問題
社内の仕事は顧客案件ほど緊急性を感じにくいため、「後で」に回すのは簡単です。
しかし、見込み客には延期の理由は見えません。目に入るのは、企業が公開している現在の姿だけです。
よくある言い訳と、その裏にある問題
巨大なプロジェクトにせず改善を進める方法
目指すのは、完璧な条件を待つことではなく、保守を習慣にすることです。
予定に入れる：
小さく始める：
見える形にする：
責任を明確にする：
外部の力を借りる：
放置されたサイトを改善するのは、決して訪れない暇な週ではなく、明確な担当と繰り返せる進め方です。
最初に更新すべき場所
見込み客が最初の判断をする場所から始めます。
影響の大きいページ
- ホームで伝える約束と、最も重要な行動喚起。
- 得られる成果と選択上の注意点を説明するサービスページ。
- 分かりやすいお問い合わせ方法、信頼の手掛かり、最近の実績。
利用を妨げる細部
- 古い事例や過去の画面画像。
- 分かりにくい案内や、見つけにくいサービス。
- 顧客の判断を助けるのではなく、社内の視点だけで事業を説明する文章。
更新の効果を確かめる方法
役に立つサイト更新は、見込み客が次の行動を取りやすくするものです。
見込み客が提供内容をすぐに理解でき、企業が自社の公開情報も最新に保っていると信頼できる状態なら、サイトは健全に機能しています。
よくある質問
サービス企業が自社のWebサイトを放置してしまうのはなぜですか。
顧客案件には直近の期限と明確な依頼があるため、優先しやすいからです。社内のサイト作業は、予定と担当者を決めなければ先送りになります。
問題を解決するには、全面的な再設計が必要ですか。
必ずしも必要ではありません。影響の大きいページを1つ改善する、サービス説明を明確にする、お問い合わせ方法を分かりやすくするといった取り組みが、継続的に手入れするきっかけになり、第一印象の改善にもつながります。
いつ外部の支援を求めるべきですか。
チームがサイトに慣れすぎているとき、更新が何度も先送りされるとき、または現在のサイトが実際の仕事の品質に見合わなくなったときです。
実際に人の目に触れる自社の姿を整える
塗装職人の家が重要なのは、人から見えるからです。Webサイトも同じです。
1
2
3
4
最初の一歩は大きくなくても構いません。ただし、目に見え、役に立ち、予定に入っている必要があります。