Historiallinen asiakaskokemustapaus

Kun lähteminen tuntuu vaikeammalta kuin liittyminen

Vuoden 2011 TE Data Egypt -tapauksessa asiakas siirtyi vallankumouksen jälkeisistä odotuksista internetkatkokseen ja siitä irtisanomisprosessiin, joka teki lähtemisestä liittymistä vaikeampaa. Hyödyllinen opetus koskee luottamusta, ehtoja ja asiakkaan irtautumista.

Lue tämä ajankuvaan sidottuna tapaustutkimuksena ja tarkista nykyiset ehdot ennen tämän päivän päätöksiä.
Art deco -kuvitus asiakkaasta suljetun irtisanomisportin edessä, kalenteri, puhelin ja palveluasiakirjat vierellään

Ajankohtaan sidottu kertomus luottamuksesta vallankumouksen jälkeen

Kertoiko asiakaskokemus, että jokin oli muuttunut?

Kun Egyptin vuoden 2011 vallankumous tapahtui, monet toivoivat suuria muutoksia, myös siihen, miten suuryritykset kohtelivat asiakkaitaan.

Tapaus etenee aiemmasta pakotettua liittymistä koskevasta valituksesta internetkatkokseen ja heinäkuun 2011 ADSL-irtisanomiseen, joka teki lähtemisestä liittymistä vaikeampaa. Kokemuksen vastaus oli pettymys.

Tapauksessa on kolme luottamuksen hetkeä

Lue kokemus kolmessa vaiheessa

Artikkeli ei käsittele vain yhtä irtisanomispuhelua. Se käsittelee kaavaa: aiempi liittymiseen kohdistunut painostus, yleinen luottamus kansallisen kriisin aikana ja palvelun irtisanomisen käytännön hankaluudet.

Ennen vallankumousta

Lokakuussa 2010 aiempi valitus koski sitä, että yksinkertainen tiedustelupuhelu saattoi painostaa ihmisen TE Datan asiakkaaksi. Se loi lähtökohdan: yritykselle liittyminen oli liian helppoa ja asiakkaalle hallinnan säilyttäminen liian vaikeaa.

Katkoksen aikana

Vallankumouksen aikana Egyptin internetpalveluntarjoajat, TE Data mukaan lukien, sulkivat yhteydet koko maassa. Selityksenä olivat hallituksen määräykset ja kansallinen turvallisuus, mutta kokemus vaikutti silti yleiseen luottamukseen palveluntarjoajia kohtaan.

Vallankumouksen jälkeen

Heinäkuussa 2011 kirjoittaja kokeili TE Datan ADSL:ää uudelleen. Palvelu ei vastannut tarvetta, mutta irtisanominen toi täyden kuukauden maksun, 15 päivän odotuksen irtisanomisnumerolle ja sen, ettei allekirjoitettua sopimusta ollut johon vedota.

Irtisanomisprosessi oli painostuksen kohta

Miksi lähteminen tuntui epäoikeudenmukaiselta?

Palvelu voi osoittautua sopimattomaksi. Tämän kertomuksen vahingollinen puoli oli, että palvelusta lähteminen näytti luovan oman rangaistuksensa.

Asiakas liittyi puhelimitse, halusi irtisanoa puhelimitse ja sai sitten käskyn maksaa kuukaudesta, jolloin palvelua ei käytetty, sekä odottaa 15 päivää irtisanomisnumeroa. Siksi alkuperäinen teksti kutsuu sitä käsivartta vääntäväksi strategiaksi.

Mikä teki ehdosta epäoikeudenmukaisen?

Koko kuukauden jäsenmaksu vaadittiin, vaikka palvelua ei käytetty.
Irtisanomisnumero viivästyi 15 päivää.
Asiakas ei ollut allekirjoittanut ehtoja hyväksyvää sopimusta.
Pelkkä odotus saattoi jättää monet ilman toimivaa internetiä ja painostaa heidät jäämään.
Taakka asetettiin asiakkaalle, joka yritti jo lähteä.

Mitä asiakkaat voivat oppia kertomuksesta?

Selvitä irtautuminen ennen liittymistä

Käytännön opetus ei rajoitu yhteen palveluntarjoajaan tai maahan. Palveluehdot ovat tärkeimmillään silloin, kun asiakas haluaa lähteä.

Tee irtautumisesta ymmärrettävää

Tutki ehdot ennen allekirjoitusta

Lue ehdot, kysy irtisanomisesta ja pyydä vastaus kirjallisena ennen palvelun alkamista. Markkinointilupaus on vähemmän arvokas kuin selkeä irtautumissääntö.

Tunne oikeutesi

Kuluttajansuoja on olemassa syystä. Jos ehto tuntuu epäoikeudenmukaiselta tai ei perustu siihen, mistä sovittiin, käytä käytettävissä olevia valitus- ja oikeuskanavia.

Älä luovuta liian nopeasti

Hankaluus toimii, kun asiakas päättää, ettei kamppailu ole vaivan arvoinen. Periksiantamattomuudella voi olla merkitystä, etenkin jos ehdosta ei koskaan sovittu selkeästi.

Jaa kokemus

Julkiset kokemukset auttavat muita asiakkaita esittämään parempia kysymyksiä ennen tilaamista. Ne osoittavat myös yrityksille, että huonot ehdot maksavat maineessa.

Erota historia nykytilanteesta

Tämä artikkeli on vuodelta 2011. Käsittele sitä historiallisena kokemuksena ja tarkista nykyiset ehdot ennen tämän päivän päätöksiä.

Opetus on yksinkertainen: kysy, miten irtisanominen toimii, ennen kuin sinun on pakko irtisanoa.

Mitä sanottiin ja mitä se merkitsi asiakkaalle?

Viralliset selitykset eivät pyyhi kokemusta pois

Artikkeli vertaa virallisia selityksiä asiakkaan kokemukseen niistä. Maineeseen liittyvä opetus on juuri tässä ristiriidassa.

Yrityksen näkökulma kertomuksessa

Katkoksen aikana, providers pointed to government orders and national security. For cancellation, the process required payment and a delayed cancellation number. The companies named for the record were Telecom Egypt as parent company and TE Data as the ISP in question.

Asiakkaan tulkinta

Kirjoittajan mukaan yrityksillä oli yhä valintoja siinä, miten ne kohtelivat ihmisiä. Irtisanomissäännöt tekivät lähdöstä kallista ja hidasta, mikä tuntui painostukselta eikä palvelulta. Kokemus viittasi siihen, ettei yrityksen asenne asiakkaisiin ollut muuttunut vallankumouksen jälkeen.

Näin arvioit palvelun luottamusta ennen ostamista

Testaa irtautuminen ennen sitoutumista

Palveluntarjoajan maine ei rakennu vain käyttöasteesta ja pakettien nimistä. Se rakentuu myös siitä, mitä tapahtuu, kun asiakas kysyy, irtisanoo tai valittaa.

Kysy nämä kysymykset

Saatko irtisanomisehdot kirjallisina ennen palvelun alkamista?
Onko lähtemisestä maksu, ennen kuin palvelua on ehtinyt käyttää merkittävästi?
Tapahtuuko irtisanominen samassa kanavassa, joka mahdollisti liittymisen, vai onko lähteminen tarkoituksella vaikeampaa?
Selitetäänkö odotusajat selkeästi ja kohtuullisesti?
Kuvaavatko muut asiakkaat samanlaista painostusta tai viivytystä?
Lue aiempaa pakotettua liittymistä käsittelevä kertomus, jos tarvitset tämän tarinan ensimmäisen osan.

Reilun palvelusuhteen pitäisi tehdä sekä liittymisestä että lähtemisestä ymmärrettävää ennen sitoutumista.

Selkeät vastaukset ennen seuraavaa päätöstä

Kysymyksiä tästä historiallisesta tapauksesta

Pidä päivämäärä, todisteet ja laajempi maineeseen liittyvä opetus mielessä.

Väittääkö artikkeli jotakin TE Datasta tänään?

Ei. Artikkeli perustuu vuoden 2011 kokemukseen ja kertoo, että asiat ovat voineet muuttua sen jälkeen. Nykyisten asiakkaiden tulee tarkistaa voimassa olevat ehdot.

Miksi vallankumouksen tausta on mukana?

Tausta on tärkeä, koska artikkeli käsittelee odotuksia ja luottamusta. Suuren julkisen muutosvaatimuksen jälkeen kirjoittaja halusi nähdä, oliko yritysten toiminta muuttunut.

Mikä on laajempi maineeseen liittyvä opetus?

Yritykset voivat menettää luottamuksen, jos irtisanominen, valitukset tai tuki saavat asiakkaat tuntemaan itsensä loukkuun jääneiksi. Maine muistaa pitkään, koska tällaiset kokemukset jaetaan.

Pointti on suurempi kuin yhden vanhan internetpalveluntarjoajan tarina

Tee seuraava palvelupäätös silmät avoinna

Tämä on vuodelta 2011 oleva ajankohtaan sidottu artikkeli. Hyödyllinen opetus on silti laajempi: yritykset ovat olemassa, koska asiakkaat luottavat niihin tarpeeksi aloittaakseen suhteen, ja luottamus testataan, kun asiakas haluaa lähteä.

Pidä käytännön opetus mielessä

Tutki ehdot ennen liittymistä.
Kysy irtisanomisesta ennen kuin tarvitset sitä.
Säilytä kirjallinen todiste siitä, mistä sovittiin.
Jaa reiluja, konkreettisia kokemuksia, jotta muut asiakkaat voivat tehdä parempia päätöksiä.

Jos sinulla on samanlainen asiakaspalvelukokemus, lisää konkreettiset faktat ja päivämäärät, jotta kertomus auttaa muita lukijoita arvioimaan riskin.