Verkkomaineen hallinta ei tarkoita kaiken kritiikin piilottamista. Se tarkoittaa, että yritystänne etsivät ihmiset löytävät reilun, ajantasaisen ja luotettavan kuvan ennen kuin he päättävät ottaa yhteyttä, ostaa tai suositella teitä.
Tällä on merkitystä, koska ostajat tarkistavat usein yrityksen ennen yhteydenottoa. He hakevat yrityksen nimeä, lukevat arvosteluja, vertaavat sosiaalista näyttöä, selaavat vanhoja valituksia ja etsivät merkkejä siitä, että yritys käsittelee ongelmia vastuullisesti.
Käytännön tavoite on yksinkertainen: tietää, mitä ihmiset näkevät, vastata siellä missä vastaus auttaa, korjata oikeutettujen valitusten syyt ja julkaista riittävästi hyödyllistä näyttöä, jotta yksi vanha tai epäreilu tulos ei määritä koko yritystä.
Aloittakaa hakemalla kuten ostaja
Maineenhallinnan pitäisi käynnistyä hakutuloksista, jotka ostaja oikeasti näkee. Hakekaa yrityksen nimeä, tuotenimiä, johtohenkilöiden nimiä, palveluiden nimiä, yleisiä kirjoitusvirheitä sekä yrityksen nimeä yhdessä sanojen kuten arvostelut, valitukset, hinta, toimitus, tuki ja sijainti kanssa.
Katsokaa ensimmäistä sivua huolellisesti. Mitkä tulokset ovat yrityksen omassa hallinnassa? Mitkä tulevat arvostelualustoilta, hakemistoista, sosiaalisista profiileista, mediasta, foorumeilta tai vanhoilta kolmannen osapuolen sivuilta? Mitkä tulokset ovat ajantasaisia ja mitkä vanhentuneita?
Tästä syntyy todellinen työlista. Verkkomaineen hallinta ei ole epämääräinen brändiharjoitus. Se on näkyvä haku- ja luottamusauditointi, jossa käsitellään konkreettisia sivuja, profiileja, arvosteluja ja kysymyksiä.
Seuratkaa mainintoja ennen kuin niistä tulee kaavoja
Ottakaa käyttöön perustason seuranta tärkeille termeille. Google Alerts voi auttaa, mutta se on vain alku. Arvostelualustat, sosiaaliset kanavat, tukipostilaatikot, markkinapaikkaprofiilit, paikalliset listaukset ja toimialan foorumit voivat kaikki tarvita omat tarkistuksensa.
Tarkoitus ei ole reagoida paniikilla jokaiseen mainintaan. Tarkoitus on huomata kaavat ajoissa. Jos useat ostajat mainitsevat epäselvän toimituksen, epäselvät hinnat, heikon perehdytyksen tai hitaan tuen, maineongelma voi olla todellinen toiminnallinen ongelma, joka näkyy julkisesti.
Hyvä seuranta erottaa melun signaaleista. Yksi epäreilu kommentti on eri asia kuin toistuva valitus samasta asiakaskokemuksen osasta.
Vastatkaa harkiten, ei puolustellen
Vastauksilla on merkitystä, koska tulevat ostajat lukevat niitä. Rauhallinen ja täsmällinen vastaus voi osoittaa, että yritys on tarkkaavainen ja vastuullinen. Puolusteleva vastaus voi saada alkuperäisen ongelman näyttämään pahemmalta.
Myönteisistä arvosteluista kannattaa kiittää asiakasta kuulostamatta automaattiselta. Kielteisissä arvosteluissa tunnustakaa ongelma, korjatkaa faktavirheet varovasti, kertokaa seuraava askel kun se sopii ja siirtäkää yksityiset tiedot yksityiseen kanavaan. Älkää väitelkö asiakkaan kanssa julkisesti.
Paras vastaus on usein lyhyt. Sen pitäisi näyttää, että oikea ihminen luki valituksen, ymmärsi huolen ja tietää, miten asiakas voi saada apua.
Korjatkaa oikeutettujen valitusten lähde
Maineenhallinta epäonnistuu, jos julkista kritiikkiä käsitellään vain näkyvyysongelmana. Jos valitus on totta, todellinen korjaus ei ole parempi vastauspohja. Se on parempi asiakaskokemus.
Etsikää toistuvien ongelmien syy. Ehkä tuotesivut luovat väärät odotukset. Ehkä toimitustiedot ovat epäselviä. Ehkä hinta selitetään liian myöhään. Ehkä tukilupaukset eivät vastaa vastausaikoja. Näiden ongelmien korjaaminen estää maineenhallintaa muuttumasta loputtomaksi siivoukseksi.
Hakutulokset voivat näyttää oireet. Toiminta yleensä luo kaavan.
Rakentakaa hakutuloksia, jotka ansaitsevat luottamuksen
Jos yrityksellä on verkossa vain ohuita profiileja ja vanhoja sivuja, yksi kielteinen tulos voi tuntua paljon suuremmalta kuin sen pitäisi. Terveempi hakutulosten kokonaisuus sisältää ajantasaisia, hyödyllisiä ja uskottavia sivuja, jotka auttavat ostajia ymmärtämään yrityksen.
Siihen voi kuulua selkeä Tietoa meistä -sivu, palvelusivuja, asiakastapauksia, tuotedokumentaatiota, asiakastarinoita, arvosteluprofiileja, hyödyllisiä artikkeleita, paikallisia profiileja ja sosiaalisia sivuja, joita oikeasti ylläpidetään. Tavoite ei ole täyttää verkkoa. Tavoite on tehdä oikeasta kuvasta helpommin löydettävä.
Tässä maineenhallinta ja SEO kohtaavat. Hakukoneet tarvitsevat indeksoitavia, relevantteja ja luotettavia sivuja. Ostajat tarvitsevat todisteita siitä, että yritys on todellinen, ajantasainen ja kykenevä.
Tietäkää, mitä voidaan poistaa ja mitä ei
Osa sisällöstä voidaan korjata tai poistaa: kaksoislistaukset, vanhentuneet profiilit, väärät yritystiedot, roskasisältö, toisena esiintyminen tai sisältö, joka rikkoo alustan sääntöä. Muu sisältö voi olla kielteistä mutta silti oikeutettua. Sen poistamisen yrittäminen voi tuhlata aikaa tai pahentaa tilannetta.
Aloittakaa faktoista. Onko sivu virheellinen? Onko se vanhentunut? Rikkooko se selkeää alustasääntöä? Onko kyseessä oikeudellinen ongelma? Jos ei, parempi strategia on usein vastata asiallisesti, korjata taustalla oleva ongelma ja vahvistaa muita hakutuloksia.
Maineenhallinnan ei pitäisi luvata maagista poistamista. Sen pitäisi selittää todelliset vaihtoehdot ja valita se, joka suojaa luottamusta.
Mitataan luottamussignaaleja, ei vain tunnelmaa
Maine ei ole vain mielialapiste. Hyödyllisiä mittareita ovat arvostelujen määrä, arvostelujen tuoreus, vastausten laatu, brändihakutulokset, profiilien tarkkuus, ratkaisemattomat valitusteemat, suositteluliikenteen laatu, konversio brändihausta ja kysymykset, joita ostajat esittävät ennen kuin luottavat yritykseen.
Jos brändihaun liikenne kasvaa mutta yhteydenotot laskevat, hakutulokset voivat synnyttää epäilyksiä. Jos arvostelut paranevat mutta sama valitus palaa, toiminnallinen ongelma voi olla yhä ratkaisematta.
Oikea mittaus auttaa päättämään, mitä parannetaan seuraavaksi: julkista vastausta, verkkosivuston todisteita, tukiprosessia, arvosteluprofiilia tai itse asiakaskokemusta.
Käytännön suunnitelma maineenhallintaan
Jos haluatte terveemmän verkkomaineen, aloittakaa näkyvistä päätöspisteistä.
- Hakekaa yrityksen nimeä, avainhenkilöitä, palveluja, tuotteita, arvosteluja ja valitustermejä.
- Listatkaa tulokset ja profiilit, jotka vaikuttavat ostajien luottamukseen.
- Vastatkaa arvosteluihin ja valituksiin rauhallisesti, täsmällisesti ja hyödyllisesti.
- Korjatkaa toistuvat toiminnalliset syyt oikeutetun kritiikin takana.
- Vahvistakaa omia sivuja, todisteita, profiileja ja hyödyllistä sisältöä, jotta oikea kuva on helpompi löytää.
- Seuratkaa, paranevatko brändihaku, arvostelujen laatu, yhteydenotot ja ostajien kysymykset ajan myötä.
Verkkomaineen hallinta toimii parhaiten, kun se on rehellistä. Näyttäkää yritys selkeästi, vastatkaa aikuisesti, korjatkaa se mikä ansaitsee korjauksen ja tehkää luottamuksesta ostajille helpompi varmistaa.